Decreto obriga atendimento por humanos nos serviços ao consumidor todos os dias entre 8h e 20h
13/10/2026
(Foto: Reprodução) Um decreto publicado nesta terça-feira (13) pelo governo federal prevê alterações nas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas. A principal delas é a exigência de manutenção de atendimento humano, todos os dias, entre 8h e 20h.
As medidas valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
Entretanto, o decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
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O texto publicado nesta terça regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui um outro decreto, de 2022. As mudanças entram em vigor em 20 dias.
A principal medida é a que garante que os consumidores consigam ser atendidos por um humano, entre 8h e 20h, todos os dias, tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por chamada telefônica.
De acordo com o governo, essa exigência corrige uma flexibilização nas regras dos SACs, feita durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
O decreto diz que as empresas deverão assegurar aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas.
E que não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores.
Em relação aos canais telefônicos, o texto diz que as empresas deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para o contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.
SAC itinerante - imagem de arquivo
Divulgação
